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Commission grande consommation et distribution : NPS, CSAT, CES, voix du client... quels indicateurs pour les marques et les distributeurs ?

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Une profusion d'indicateurs est proposée aux marques pour piloter l'expérience de leurs clients.
Mais lequel choisir et pour mesurer quoi ? Un ou plusieurs indicateurs ? Comment les utiliser et dans quel contexte ? Quel lien entre satisfaction, recommandation et performance ? Comment piloter et manager par les KPI client ?

 

Isabelle Vitalis, membre du réseau Oudinot, consultante et formatrice spécialisée dans la Relation Client et le développement commercial ont répondu à ces questions en co-animation avec Dominique Vergnolle, conseil et conférencier en Satisfaction et Fidélisation. Leurs expertises dans le domaine de l'Expérience Client ont visé à dissocier le mythe de la réalité des KPI clients.

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